L’Accueil dans les Services de l’Etat

Auditoire cible

Fonctionnaires ayant à gérer des situations d’accueil.

Pré-requis

Aucun.

Objectifs

À l’issue du stage chaque participant pourra :

Mieux appréhender les diverses facettes d’un accueil de qualité.

Méthode Pégagogique

Une méthode pour permettre de faciliter l’accès des usagers dans les services

Accueillir de manière attentive et courtoise
Répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé
Traiter systématiquement la réclamation et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public
Déclinaison de la charge Marianne adaptée localement aux différents publics, en fonction de leurs missions respectives
Démarche centrée sur l’usager

Animateur

Formateur expérimenté

Modalités Pratiques - Code : MSP-SERVETAT-2

Stage de 2 jours
Effectif de 6 à 10 stagiaires maximum
Intra-Établissement
Inter-Établissement

RENSEIGNEMENTS

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	MSP-SERVETAT-2

PLAN DE FORMATION

Les exercices, les thèmes de réflexion, la progression seront choisis en fonction des participants au stage

Cependant, les thèmes suivants seront abordés pendant la formation :

INTRODUCTION

Les démarches qualité dans le service public
Améliorer la qualité de l’accueil dans les administrations
La Charte Marianne, un programme fédérateur
De la Charte Marianne au référentiel Marianne
Les 5 engagements de service
Les principes de la Mise en Oeuvre de la Charte

LA CHARTE MARIANNE

La charte Marianne :

Sous la forme de l’accueil physique
Sous la forme de l’accueil téléphonique
Sous la forme de l’accueil électronique
Sous la forme de l’accueil courrier

LE RETOUR D’EXPERIENCE DE LA CHARTE MARIANNE

Les résultats sur les 5 engagements
Les principaux points à améliorer

LES TECHNIQUES D’ACCUEIL

Les composants d’un accueil de qualité
Les techniques d’accueil

L’ACCUEIL DES PUBLICS PARTICULIERS

La gestion de l’Accueil des VIP (les règles de protocole)
La gestion de l’Accueil des Publics en difficulté
La gestion de l’Accueil des Publics en situation de handicap

Les différents types d’handicaps :

Comment les reconnaître ?
   . La déficience motrice
   . La déficience visuelle
   . Déficience auditive
   . Les troubles spécifiques du language
   . La déficience psychique
   . Les troubles de santé invalidants
   . Les outils personnels de compensation
L’accessibilité à l’information
La sensibilisation du milieu

COMPRENDRE LA COMMUNICATION EN ACCUEIL

La Communication en Accueil :

Comment s’y prendre ?
Les besoins fondamentaux des Usagers
Les clés de la Communication
L’écoute en l’Accueil des Usagers
L’accusé réception des demandes des Usagers
La reconnaissance en l’Accueil des Usagers
S’exprimer de façon claire et convenable

LA PRATIQUE DE LA COMMUNICATION EN ACCUEIL

La Communication en Accueil Physique
La Communication en Accueil Téléphonique
La Communication en Accueil Electronique
La Communication en Accueil Courrier

LES SITUATIONS PARTICULIERES

Le comportement à adopter face à des situations d’agressivité ou de violence :

Anticiper : La Communication Non Violente
Traiter :
     . Séparer le rôle de chacun
     . Gérer ses émotions
     . Gérer son stress
     . La Communication et la gestion adaptée de la situation
Evacuer :
     . Améliorer la gestion de mon stress
     . Faire le bilan
     . Bénéficier d’une assistance psychologique

LA CHARTE MARIANNE

Mes voies de progrès
Mon engagement envers la charte Marianne