SLA et contrats de service

Auditoire cible

Équipe informatique.

Pré-requis

Expérience de service desk ou de production informatique, direction informatique.

Objectifs

Créer une convention de niveaux de services ou SLA avec ses clients internes et utilisateurs
Décliner les contrats de service avec les sous-traitants

Méthode Pégagogique

Du catalogue de service et des besoins à la mise en place des SLA tout en suivant les règles de disponibilité – continuité – capacité - coûts et sécurité
Choix des indicateurs pertinents
Conséquences sur la verticalité de l’infrastructure liée à la qualité de service

Animateur

Directeur de projet en management des Systèmes d’Information.

Modalités Pratiques - Code : ITIL-SL-2

Stage de 2 jours
Effectif de 6 stagiaires maximum
Intra-Établissement

Renseignements

PLAN DE FORMATION

Les exercices, les thèmes de réflexion, la progression seront choisis en fonction des participants au stage.

Cependant, les thèmes suivants seront abordés pendant la formation.

CONSTAT DE DÉPART

Niveaux de service nécessaires pour l’entreprise
Enjeux du Business et conséquences sur le SI

OBJECTIFS DE LA GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE

Concepts : SLA et contrats de service
Le processus : CS – SLR – SLA – OLA – UC
Les bénéfices opérationnels
La vue transversale des processus métiers
Les contraintes verticales de l’infrastructure des serveurs - du réseau

LES CONSIDÉRATIONS DE MISE EN ŒUVRE

Rôles et responsabilités
Planification des activités
Catalogue service et besoins clients, exemples
Les niveaux de SLA - OLA et UC
Plan type du SLA : contenu et cibles clés
Animer un atelier de réalisation de SLA
Choix des indicateurs et le consensus

LE PROCESSUS CONTINU D’AMÉLIORATION

Réunion de revue
Révision suivant les contraintes d’entreprise
Définition d’un plan qualité
Rôles et responsabilités
Compétences requises
Systèmes d’alerte et suivi des aléas
Critères de réversibilité - transferts de compétence - facteurs clés de succès