Expérience de service desk ou de production informatique, direction informatique.
Objectifs
Créer une convention de niveaux de services ou SLA avec ses clients internes et utilisateurs
Décliner les contrats de service avec les sous-traitants
Méthode Pégagogique
Du catalogue de service et des besoins à la mise en place des SLA tout en suivant les règles de disponibilité – continuité – capacité - coûts et sécurité
Choix des indicateurs pertinents
Conséquences sur la verticalité de l’infrastructure liée à la qualité de service
Animateur
Directeur de projet en management des Systèmes d’Information.
Modalités Pratiques - Code : ITIL-SL-2
Stage de 2 jours Effectif de 6 stagiaires maximum Intra-Établissement
Renseignements
PLAN DE FORMATION
Les exercices, les thèmes de réflexion, la progression seront choisis en fonction des participants au stage.
Cependant, les thèmes suivants seront abordés pendant la formation.
CONSTAT DE DÉPART
Niveaux de service nécessaires pour l’entreprise
Enjeux du Business et conséquences sur le SI
OBJECTIFS DE LA GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE
Concepts : SLA et contrats de service
Le processus : CS – SLR – SLA – OLA – UC
Les bénéfices opérationnels
La vue transversale des processus métiers
Les contraintes verticales de l’infrastructure des serveurs - du réseau
LES CONSIDÉRATIONS DE MISE EN ŒUVRE
Rôles et responsabilités
Planification des activités
Catalogue service et besoins clients, exemples
Les niveaux de SLA - OLA et UC
Plan type du SLA : contenu et cibles clés
Animer un atelier de réalisation de SLA
Choix des indicateurs et le consensus
LE PROCESSUS CONTINU D’AMÉLIORATION
Réunion de revue
Révision suivant les contraintes d’entreprise
Définition d’un plan qualité
Rôles et responsabilités
Compétences requises
Systèmes d’alerte et suivi des aléas
Critères de réversibilité - transferts de compétence - facteurs clés de succès