Optimisation des services IT

Auditoire cible

Toute personne travaillant au sein du département
informatique et tout manager susceptible d’être impliqué
dans le projet informatique.

Pré-requis

Il est préférable d’avoir une expérience confirmée dans le domaine IT.
Directeurs informatiques, responsables des Infrastructures, de la micro-informatique, des services d’assistance.

Objectifs

À l’issue du stage, chaque participant pourra :

Maîtriser les concepts, le vocabulaire ITIL et l’apport en amélioration de gestion des services IT
Comprendre les implications de la mise en œuvre.
Organiser les étapes du projet ITIL et évaluer les charges de mise en œuvre

Méthode Pégagogique

Une formation pragmatique basée sur l’expérience concrète de mise en place des processus.
Le support de formation est construit à partir des fondamentaux et des ouvrages de référence ITIL de la gestion des services.
Formation en alternance d’exposés théoriques, de synthèses, d’études de cas et d’échanges d’expériences.

Démarche interactive basée sur les méthodes de résolution de problèmes et le brainstorming
Utilisation d’outils d’animation basés sur les fresques murales
Études de cas qui sont issus de cas concrets. Une adaptation est faite pour éviter tout lien avec des entreprises existantes et respecter les règles de confidentialité. Traités sous forme de jeux de rôles
Les supports sont redirigés en PowerPoint. Chaque stagiaire reçoit un exemplaire en couleur du support avec un slide par page. Une journée de stage comprend environ une centaine de slides
Chaque thème contient : une partie théorique, un guide pratique et une étude de cas

Animateur

Directeur de projet en management des Systèmes d’Information.

Modalités Pratiques - Code : ITIL-OPTIM-3

Stage de 3 jours
Effectif de 8 à 10 Stagiaires maximum
Intra-Établissement

Renseignements

PLAN DE FORMATION

Les exercices, les thèmes de réflexion, la progression seront choisis en fonction des participants au stage.

Cependant, les thèmes suivants seront abordés pendant la formation :

FACTEURS DE CHANGEMENT

Constat sur le fonctionnement des services IT et les évolutions des besoins de l’entreprise ?
Concepts principaux : « Customer focus », « business justified » - processus - cycle de vie – qualité - les domaines couverts - les processus

1er NIVEAU : SENSIBILISATION

Pouvoir parler d’ITIL, comprendre les premiers concepts et connaître les mots clés. Pourquoi ITIL ? Historique et concepts. Les 11 processus de la gestion des services. Faux amis.

APPROCHE DES ENJEUX

Quels sont les principaux gisements d’optimisation des services IT ?
Amélioration continue par les processus, passage du mode réactif au mode pro actif
Conséquence et maîtrise des déploiements et les besoins en outils de pilotage
Relation avec la stratégie des systèmes d’information
Quelles sont les motivations du changement ?
Impact culturel sur les équipes et la recherche d’efficience
Sensibilisation des utilisateurs à la démarche de progrès et l’optimisation de la satisfaction

2ème NIVEAU : FONDAMENTAUX

Le service desk : définition - typologie - objectifs, caractéristiques
Les incidents : définition - objectifs - processus - métriques - pro actif - le formulaire
Les problèmes : définition - objectifs - processus - erreur connue - procédures
Configurations : définitions - CMDB - CI - objectifs - granularité - processus - attributs
Changements : définitions - RFC - CAB - PIR - FSC - PSA - objectifs - processus - procédures
Mise en production : définitions - DSL - DHS - versions - plan de retour - environnements
Synthèse du soutien des services et cas pratique
Niveaux de service : définitions - CS - SLR - SLA - OLA - UC - objectifs - exemples de conventions
Finances : définition - catégories et types de coûts - TCO -tâches principales
Continuité : définitions - tâches principales - rôles - bénéfices
Disponibilité : définitions - maintenabilité - « service habilité » - reconverabilité - résilience
Capacités : définition - plan de capacité - CDB - cycle de vie - tâches principales
Synthèse de la fourniture des services et étude de cas
Sécurité : définition - CID - objectifs - tâches principales

REVUE DES OUTILS D’OPTIMISATION DES SERVICES IT

Typologie des outils et revue par processus et tâches principales des solutions d’automatisation.

DÉMARCHE DE MISE EN PLACE

L’amélioration continue avec l’importance des formations et des autos diagnostics
Le référentiel ITIL et le questionnement pour l’évaluation de la situation, l’audit externe
Les axes d’amélioration et le niveau de maturité, les plans d’actions, la définition des enjeux
Le projet ITIL : management - accompagnement du changement - expertise - technique