Les fondamentaux d’ITIL

Auditoire cible

Équipe informatique.

Pré-requis

Expérience de service desk ou de production informatique - direction informatique.

Objectifs

Présenter et comprendre les concepts d’ITIL - Le vocabulaire - Les processus de gestion des services - La valeur ajoutée possible des bonnes pratiques - Les principes de mise en œuvre

Méthode Pégagogique

Présentation et historique.
Les 4 concepts fondamentaux.
Les 10 processus de la gestion des services avec leurs fonctions – définitions – objectifs - rôles et bénéfices.
Des exemples et cas pratiques.

Démarche interactive basée sur les méthodes de résolution de problèmes et le brainstorming
Utilisation d’outils d’animation basés sur les fresques murales
Études de cas qui sont issus de cas concrets. Une adaptation est faite pour éviter tout lien avec des entreprises existantes et respecter les règles de confidentialité. Traités sous forme de jeux de rôles
Les supports sont redirigés en PowerPoint. Chaque stagiaire reçoit un exemplaire en couleur du support avec un slide par page. Une journée de stage comprend environ une centaine de slides
Chaque thème contient : une partie théorique, un guide pratique et une étude de cas

Animateur

Directeur de projet en management des Systèmes d’Information.

Modalités Pratiques - Code : ITIL-FOND-2

Stage de 2 jours
Effectif de 6 stagiaires maximum.
Intra-Établissement

Renseignements

PLAN DE FORMATION

Durant la formation : exemples de mise en place, ateliers et cas pratiques.

INTRODUCTION

Description - questions réponses. Généralités - définitions du mot Service
Concepts principaux : « Customer focus », « business justified » - processus - cycle de vie – qualité - les domaines couverts - les processus.

CENTRE DE SERVICE

Définitions – typologie – objectifs – caractéristiques - bénéfice

GESTION DES INCIDENTS

Définitions- objectifs - tâches principales - cycle de vie – processus – métriques- formulaire

GESTION DES PROBLÈMES

Définitions - erreur connue – objectifs – processus - avantages du pro actif - mise en œuvre

GESTION DES CONFIGURATIONS

Définitions – CMDB – CI – objectifs – caractéristiques - tâches principales - activités - mise en œuvre - exemples de modélisation

GESTION DES CHANGEMENTS

Définitions – RFC – CAB – PIR – FSC – PSA – objectifs - tâches principales - processus - MOT - formulaire

GESTION DES MISES EN PRODUCTION

Définitions – DSL – DHS – versions - plan de retour – objectifs - tâches principales - périmètre et relations

GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE

Définitions – CS – SLR – SLA – OLA – UC – objectifs – conventions - tâches principales - exemples

GESTION DES FINANCES

Définitions - catégories et types de coûts – TCO - tâches principales - exemples

GESTION DE LA CONTINUITÉ

Définitions – objectifs - tâches principales – rôles – bénéfices

GESTION DE LA DISPONIBILITÉ

Définitions – fiabilité – maintenabilité - « service-abilité », recoverabilité – résilience - tâches

GESTION DES CAPACITÉS

Définitions - plan de capacité – CDB - sous-processus - cycle de vie - tâches principales

GESTION DE LA SÉCURITÉ

Définitions - objectifs

CONCLUSION

Synthèse et rappel des définitions – lexique - Les interfaces entre les processus
Les concepts de base pour mettre en place ITIL