Les fondamentaux d'ITIL V3 + Examen

Auditoire cible

Equipe informatique

Pré-requis

Expérience de service desk ou de production informatique - direction informatique

Objectifs

Présenter et comprendre les concepts d’ITIL version 3- le vocabulaire – le cycle de vie des services - la valeur ajoutée possible des bonnes pratiques - les principes de mise en œuvre – Pouvoir travailler avec des équipes utilisant ITIL – Etre prêt et passer la certification ITIL Foundation V3

Méthode Pégagogique

Présentation et historique
Les concepts fondamentaux
Les 4 phases du cucle de vie des services avec leurs fonctions –processus - définitions – objectifs - rôles et bénéfices

Des exemples et cas pratiques :
- Démarche interactive basée sur les méthodes de résolution de problèmes et le brainstorming
- Utilisation d’outils d’animation basés sur les fresques murales
- Études de cas qui sont issus de cas concrets. Une adaptation est faite pour éviter tout lien avec des entreprises existantes et respecter les règles de confidentialité. Traités sous forme de jeux de rôles
- Les supports sont redirigés en PowerPoint. Chaque stagiaire reçoit un exemplaire en couleur du support avec un slide par page. Une journée de stage comprend environ une centaine de slides
- Chaque thème contient : une partie théorique - un guide pratique et une étude de cas

Animateur

Directeur de projet en management des Systèmes d’Information.

Modalités Pratiques - Code : ITIL-EXAM-3

Stage de 2 jours
Effectif de 6 stagiaires maximum
Intra ou Inter Établissement

RENSEIGNEMENTS

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	ITIL-EXAM-3

PLAN DE FORMATION

Durant la formation : exemples de mise en place, ateliers et cas pratiques.

INTRODUCTION

Description - questions réponses. Généralités - définitions du mot Service, présentation du cycle de vie des services – présentation des 5 phases
Concepts principaux : processus - rôles et fonctions -– qualité – le modèle RACI

EXPLOITATION DES SERVICES

Généralités – Concepts de base
Fonction : Centre de Services
Processus : Gestion des Evènements - Gestion des Incidents – Gestion des problèmes – Exécution des Requêtes - Gestion des Accès.

TRANSITION

Buts – Concepts de base
Processus : Gestion des Actifs et des Configurations - Gestion des Changements – Gestion des Mises en Production et des Déploiements –Gestion de la Connaissance.

CONCEPTION DES SERVICES

Généralités – Concepts de base
Processus : Gestion du Catalogue de Services – Gestion des Niveaux de Service – Gestion de la Capacité – Gestion de la Disponibilité – Gestion de la Continuité – Gestion des Fournisseurs – Gestion de la sécurité.

STRATEGIE DES SERVICES

Généralités – Concepts de base
Processus : Gestion du portefeuille de Services, Gestion de la Demande, Gestion financière.

CONCLUSION

Synthèse et rappel des définitions – lexique - Les interfaces entre les processus
Les concepts de base pour mettre en place ITIL

REVISION ET PREPARATION A LA CERTIFICATION

Présentation de l’examen
Méthodes et organisation pour les QCM
Examen à blanc
Corrections détaillées et révision