Création d’un centre de services

Auditoire cible

Équipe informatique.

Pré-requis

Expérience de service desk ou de production informatique, direction informatique.

Objectifs

Mettre en œuvre un centre de service avec la planification des activités au travers des processus de gestion des incidents et des problèmes. Assurer le pilotage et l’amélioration continue.

Méthode Pégagogique

Les concepts de centre de service ITIL - les outils nécessaires - l’organisation et la formation - la planification de mise en place
Le contrôle et l’optimisation des résolutions et demandes de service
Des exemples et cas pratiques

Animateur

Directeur de projet en management des Systèmes d’Information.

Modalités Pratiques - Code : ITIL-CS-2

Stage de 2 jours
Effectif de 6 stagiaires maximum
Intra-Établissement

Renseignements

PLAN DE FORMATION

Durant la formation : exemples de mise en place, ateliers et cas pratiques.

CONSTAT DE DÉPART

Synoptique de la chaîne « service bénéfice »
Les problèmes d’assistance
Les formes de centres d’appel

OBJECTIFS DU CENTRE DE SERVICES

L’approche service
Les concepts : le catalogue - le point de contact unique - les résolutions et la communication
Les conséquences sur l’organisation et l’entreprise
Les bénéfices opérationnels

LES CONSIDÉRATIONS DE MISE EN ŒUVRE

Rôles et responsabilités - compétences requises
Gestion de la disponibilité - suivi et relance
Indicateurs et suivi de la satisfaction des clients
Les facteurs de succès
L’organisation des niveaux de support
Externalisation d’un centre de services
La technologie d’un centre de service

NOTIONS SUR LES INCIDENTS

Demandes de service - incident et solutions de contournement – statut
Priorité - Niveaux de support et escalade – SLA

LES ACTIVITÉS DU PROCESSUS DES INCIDENTS

Vue d’ensemble - Entrées et sorties
Détection - enregistrement et classement
Diagnostic - résolution et clôture
Suivi – Communication

L’IMPLÉMENTATION DU PROCESSUS DES INCIDENTS

Bénéfices attendus, planification
Rôles et responsabilités
Métriques et indicateurs

NOTIONS SUR LES PROBLÈMES

Problèmes et erreurs connues - Demandes de changement
La mise en corrélation

LES ACTIVITÉS DU PROCESSUS DES PROBLÈMES

Vue d’ensemble - Entrées et sorties
Détection - Enregistrement et catégorisation
Diagnostic - Méthode d’analyse
Gestion proactive - Analyse de tendances
Suivi – Communication

L’IMPLÉMENTATION DU PROCESSUS DES PROBLÈMES

Bénéfices attendus - Planification
Rôles et responsabilités
Métriques et indicateurs.